作者：吴楚河 5 H+ [/ W. Y$ D/ \ ~0 a7 |: V0 ~( L' x ^9 S! A
如果有人问你，加拿大人哪家银行的服务最令人满意，你可能回答说，TD（Toronto-Dominion Bank）？皇家银行（Royal Bank of Canada）？或是CIBC（Canadian Imperial Bank of Commerce）？或是满银（Bank of Montrea）？还是丰业银行（Bank of Nova Scotia）？ 1 I M. u" E& s2 k1 a+ ]: V. K0 p8 i* r; N; \
对不起，最近的一项调查显示，这些耳熟能详的大银行都不是消费者的“一杯茶”，其得分均不如中等银行，拔得头筹的是并不那么出名的Tangerine Bank，在今年的评选中，1,000分的打分系统中获得最高的820分。不仅如此，Tangerine Bank连续6年在同类调查中稳居第一。' j+ H4 N9 I5 ]& k1 @) V9 h. v# x
也许很多人还记得ING Direct，它就是Tangerine Bank的前身。以网络业务为主的ING Direct于1997年在加拿大成立，后来被丰业银行收购，并将其重新命名为Tangerine Bank：8 S+ q) L i+ Q) Y 1 V% s/ \+ T* {大型银行中，皇家银行获760分，TD仅少1分，这两家银行高于大银行的平均分755；随后则是满银，CIBC以及丰业银行。7 x( l# |' y. q) g/ d2 b3 i
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该调查由市场信息服务公司J.D. Power主持进行，共有13,000名加拿大人参与调查。 , o) b) Z J3 ~7 oJ.D. Power在其报告中指出，五大银行在七大方面中只有两大方面有所改进，其中一个方面就是在网络业务方面，但这些大银行要使消费者更满意，还有很多工作要做。* m+ A9 L8 y4 w
J.D. Power在其报告中提到，对银行服务质量伤害最大的一个方面是提高服务费。调查显示，若引进一项新的收费，消费者满意度会降低50点；对现有收费加钱，消费者满意度会降低45点；提高利率则会使消费者满意度降31点。% U1 z- h+ {6 X. q3 Q" C
调查发现，如果银行对已经定好的条款或某些产品的协议进行更改，就很容易损害与客户之间已经建立的信任，这当然会使消费者对银行服务的质量打折扣。 1 N. d( j3 y' s4 C _/ ?) a8 Y此外，在各家分行的面向客户的业务中，哪怕是一些很小的细节，也会影响消费者对银行的印象及评价。 ; B, a P9 ~$ b6 B调查显示，如果客户在进门时就有人客气地迎候并打招呼，消费者立马就会给这间银行的服务加83分；在柜台与银行职员面对面时，如果职员亲切地说出客户的名字，消费者也会感觉很受用，会给这间银行的服务加63分。- h7 |' L) |. H: U2 Y
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发表于 2017-7-15 11:50
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发表于 2017-7-16 00:22
