投诉有道 旅行团取消消费者怎么办﹖

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作者：李海涛
5 F9 r7 ]  o% @/ ~加拿大人善于计划和依赖计划，但一旦计划涉及的环节有一个出了错误，就会导致全盘大乱，有时候损失的不仅仅是金钱，甚至是一个家庭享受整个计划行程的那份心情。而越来越多的华裔移民，随着生活的稳定，不单单是只买回中国的机票，他们也开始周游世界，遇到类似的问题也会越来越多。

记者接到朱女士电话的时候，她用平静的声音讲述了一个显然让她无法平静的事情。朱女士表示，她从来都相信公平原则，比如客人如果在酒店定了一个房间，而酒店因为种种原因无法让客人入住的话，酒店一般会给客人换一个类似的房间，甚至更好一点的房间去弥补给顾客造成的不便。她认为这应该是服务行业的一个游戏规则，但是当她经历了一次旅游行程预定风波之后，她的这一观念发生了改变。

圣诞游梦被惊醒
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7 S$ k: K2 u6 z圣诞将近，2009年11月24日朱女士在网上发现一家西人旅行社去洪都拉斯的旅游线非常合算，就在网上付款预订了这个行程，支付了3个人4050元的费用。11月30日她非常偶然地打电话给这家旅行社询问一些行程的事情，不料一位女士却告诉她，她的这个团取消了，因此她不能如愿前往洪都拉斯。但是告诉她在24小时之内，旅行社会给她一个新的选择。

朱女士抱怨说，在随后的24小时内，她没有收到过任何电话和邮件谈到这件事情。她第二天再次致电旅行社，结果她的电话被转来转去，经过很长时间的等待之后，她被告知旅行社会给她一张价值100元的优惠卷，她可以在该公司以后的旅游消费中使用。

对于这100元的补偿，朱女士认为和她遭遇的麻烦相比远远不能相提并论。为了这次旅游，她们夫妻二人和在外地学习的女儿早就确定好假期，到了时间不走都不行，休假无法更改，错过了女儿又要上学。旅行社临时取消这个团，她们不得不重新定新的旅游团，除了选择余地很小之外，此时的旅游团都标出了旺季价格，她们三个人再买的话，需要按照旺季价格购买，多支付的费用会远远超过100元优惠券的价值。

她认为旅行社赔不赔罚款无所谓，应该把她们更换到类似的团，还是按照以前预定的价格执行才妥当。让她更生气的是，旅行社取消这次行程完全是悄无声息的，她如果不是正好打了电话询问的话，对此一无所知，说不定现在还在兴高采烈地准备旅行的东西呢。朱女士表示，旅行社不打电话也可以，她的Email不断收到旅行社推广旅游线路的广告，垃圾邮件不少，就是没有通知她取消行程的邮件，令她感到这家旅行社太不负责任。

后来她再次登陆这家旅行社的网站，赫然发现那个她预定的洪都拉斯团依然写在网上，还在继续销售，这使她感到非常困惑，她担心还会有像她一样的客户，到现在还不知道旅行团已经取消的消息。
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9 o+ b" L5 p, T  x旅行社承诺马上退款
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! O6 ?" ^  H% x- ^$ [直到和记者联络的时候，旅行社还没有将她们所付款项退回，只是说马上马上。朱女士质疑说，如果旅行社收了很多预付款而推迟退还，这岂不是一笔很大的费用。

3 G8 f5 r( E1 e* q; m记者随后联系了这家旅行社的相关人士，首先发了电子邮件，没有得到回复，记者就直接致电该公司市场部副总裁莫里斯（Stuart Morris），他表示没有注意到记者的电邮，接到电话之后他开始关注这件事情，并答应了解之后就给予答复。

莫里斯没有食言，一个小时之后就打来电话，表示这个事情之所以耽误回复朱女士，是因为他们一直在和承担此次行程的公司联络协商，他们只是销售代理，处于被动的地位。他们也是代表客户在与对方协商，在没有结果之前，就没有通知朱女士。
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记者问及如果旅游公司单方面取消行程是否有罚款时，莫里斯表示没有这种规定。并表示他们会尽快将朱女士所付款项退回。莫里斯一再强调，他们公司在业内口碑很好，一贯将客户的服务放在首位。
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) _. ^9 T* l2 n. m  R业内人士：理解规则
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; T. T3 ^% Z( T% V华人旅行社格兰假期的负责人刘先生（James Liu）在接受记者采访时表示，现在中国人不单单是买机票回中国，越来越多的人开始参加旅行社组织的旅游团周游世界。这其中就有一个熟悉和习惯的过程，新移民很容易把旅游业和其它服务行业放在一起比较，而旅游业有着很特殊的行业特点。

刘先生表示，旅游行业从业公司分为销售代理和实际组团公司，相当于零售和批发的关系。朱女士投诉的那家旅行社应该属于销售代理，销售其它公司的产品，这其中就存在很大的被动因素，但这也是很正常的旅游市场规律。他强调，在顾客拿到的销售合同中有写明，旅行社有权利更改和取消行程，可能很多人不太注意这一点。

旅行业作为特殊的行业，受到外界影响的因素很多，许多是旅行社无法控制的因素。刘先生列举了比如天气变化、航空公司更改航班等，都会导致旅行团的行程有所改变。就好像今天晚上突降一场大雪，第二天各个旅行团的时间表肯定都会受到影响，如果规定这都需要罚款的话，旅行业就无法经营了。

对于取消行程退款这样的事情，刘先生称还算比较简单的。最复杂的是更改行程，客户和承办方都有条件，双方往往在短时间内谈不拢。旅行团承办方往往还要求客户在24小时内确定行程，不然会影响整体安排。如果客户不在规定时间内确认，还会有罚款。他表示，不少新移民客户会觉得这不可思议，你更改行程，我自然要考虑考虑，时间长了点，你还要罚款？
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. k2 B! c: q/ z# i# _/ n1 }# n& u这其中就牵扯到习惯问题，加拿大或者说西方旅行社一直以来都是这样的传统。由于旅游行业受外界因素制约很大，人们也习惯于行程的变更或者取消，但是99%的行程不会出现这种问题。如果真的出现，顾客们一般也会采取理解的态度，和旅行社一起去协调出一个解决方案，这也算是入乡随俗的一个方面吧。

说到该家旅行社没有及时通知朱女士，朱女士打电话才知道行程取消，刘先生认为可能是因为旅行社也刚刚知道，还没来得及通知，一般情况下旅行社都会在第一时间通知任何变动。他也提醒旅行者，在出行前最好致电确定一下所有信息，以免由于双方沟通出现问题而发生混乱。

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5 k3 J5 b9 V5 E0 b6 F安河旅游行业委员会（TICO）是安省政府依照《安河旅游行业法》组建和监管的一个非牟利组织，以确保市场的公平和保护消费者利益，也是安河小商业和客户服务厅的协作单位。
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安河旅游行业理事会主席派博（Michael Pepper）在接受记者采访时表示，关于顾客投诉的处理，需要看当事双方的合同是怎么写的，不能一概而论。按照《安河旅游行业法2002》的规定，没有说旅游公司取消合同需要付罚款的条款，但是规定要将顾客的预付款全额退还。顾客如果要追究其它赔偿的话，可能要参照其它民事法律进行追偿，这就不在旅游行业委员会的管辖范围了。他建议顾客最好的办法是直接和旅行社交涉，一般都可以得到解决的。

他提醒消费者在网上定购旅游计划的时候，要注意对方是否属于安河旅游行业委员会的注册旅行社，否则的话不受《安河旅游行业法》保护。如果注册旅行社因为破产或其它规定的原因对顾客造成损失，安河旅行行业委员会会依法提供低于5000元（每人）的赔偿。

他提醒顾客在预定行程之前，一定要仔细阅读旅行合同的条款，并且要确信自己明白了其中的含义。尤其是注意其中取消、更改行程、退款等主要方面的规定，一般来说客户全额付款预订了某个行程，这个价格就不会再更改。如果顾客中途取消预定的行程往往要缴付罚金，值得注意的是，如果旅行社单方面提价超过7%以上，客户则有权提出取消行程并可获得全额退款。

《安河旅游行业法》要求安河所有从事旅行行业的公司，都要在安河旅行行业委员会注册并交纳会费，设立赔偿基金，委员会对顾客的赔偿金就是从这个基金中支出。安河目前大概有2800家注册的旅行社。

投诉有道解决靠己
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派博表示，预定的行程如果旅行社方面有任何改变，这是它的权力，但是旅行社要作出解释，并且为顾客提供更换、继续或者取消行程的选择。旅行行业委员会是在顾客在与旅行社交涉未果的情况下，才接受顾客的书面投诉。但值得注意的是，委员会的作用是促进双方的沟通，帮助尽快顺利地解决问题，没有权利裁定谁对谁错，或者强制执行某个决定。

委员会也不是什么都大包大揽，他列举了属于他们管辖的几种情况：比如旅行社没有告诉游客带必要的文件，导致不能登游船或者飞机；预订了行程之后，却没有收到收据；收到了收据，但是里面没有合约；定了行程之后，旅行社突然要加收咨询、服务费；没有告诉顾客，如果顾客更改、取消行程需要交罚款；旅行社没有告知游客可以买旅游和出安河的健康保险；酒店或者游船突然被取消却没有通知；航班提前或者晚了24小时；酒店没有提供旅行社宣传册中提及的那些服务；顾客对于价格增长有疑问等。

有些情况则超出安河旅行行业委员会管辖范围，比如对旅行社的客户服务水平不满意；目的地酒店的餐饮、干净程度和服务没有达到顾客的预期水平； 5星级的酒店让顾客感到不超过3星；由于飓风等原因顾客取消行程，希望拿回预付款；顾客上周预定了行程，本周价格降低，希望更改等。
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投诉处理程序
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安河旅行行业委员会收到顾客的投诉之后，如果认为是可以接受的，会让顾客填写一份投诉表，以及递交所有投诉相关文件，诸如收据等。随后顾客会收到一个投诉编号，委员会依照《安河旅游行业法》进行调查，要求旅行社对投诉作出解释。委员会的目的是达到投诉者和旅行社均满意的结果。
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- S" o, O$ s2 ]0 @$ E# h: |$ A7 ^' c派博表示，投诉解决的过程长短不一，有的可能一个电话就得以解决，有的则需要几个月。如果顾客对旅游行业委员会的处理仍然感到不满意的话，就需要通过法律途径去解决纠纷。

花好月圆

收到，凡事多加小心。

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