 鲜花( 1)  鸡蛋( 0)
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一，沟通礼仪6绝招 & `* k2 A( m9 ^: v3 E. a
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第1招 妥善安排会面的约定
$ _* F _9 K* U4 L+ S2 `—I'd like to make an appointment with Mr. Lee. ; @: D7 i, Z1 A, W$ i) h+ o. m2 H3 O
6 `1 a7 `) S" r- Z2 e# ]5 w; d* ~当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉 ! n0 O b( A5 @" g8 {
她："I'd like to make an appointment with Mr.Lee."（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。
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第2招 向沟通对手表示善意与欢迎
6 A9 q1 _! b1 u" Z: `& ?--I will arrange everything.
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如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything." (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 8 k3 T- W7 q: T* C( A0 ]7 z
; S7 w$ j" @, S第3招 沟通进行中应避免干扰 6 B; w0 A# W9 z' g
—No interruptions during the meeting!
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* V0 k- r0 H) R" }. j; v0 S如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。 / V* j$ ?. F4 o0 d* l _
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第4招 遵守礼仪 9 {$ J5 v3 @/ D. K) [
--Behave yourself! ! {9 t9 r7 _6 J( M$ S. q4 B
/ a# C1 A# g) Q% @* }' ^& L沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。
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% t+ S2 Q$ I+ |8 [1 |' ?第5招 适时承认自己的过失 ( B) [4 B- T( w! Y
--It's my fault. $ D5 l* h. `0 X
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如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I'm sorry. It's my fault."（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。 0 J- J7 E* e4 P5 ^5 o, Y" w
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第6招 抱怨不是无理取闹 8 }% ^5 Y! E6 }. l/ X0 ?
—I have a complaint to make. - d- K2 b5 H" Q! n' B7 X
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以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 "I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。
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第7招 资料须充实完备 2 i! I( w: p, w. s
—We have a pamphlet in English.
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具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 "We have a pamphlet in English．"（我们有英文的小册子。）或 "Please take this as a sample"（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。 3 F0 L4 m: W/ N+ `! N4 c/ w! o, |
& H0 P! ?; o$ A第8招 缓和紧张的气氛
0 n5 b: \* \. j--How abouta break？ # z! R; U, k- \
1 v/ x% B) H5 \; T3 X当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。
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& ?7 b B. U3 L& F0 d, n第9招 做个周到的主人 4 @1 g* [) K F) m" I# K8 |
—You can use our office equipment if necessary.
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2 x* k1 B" V! M# S7 s, ~- M如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“ You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）协助对手对沟通内容做正确的衡量，其结果可能也是对己方极为有利的。
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第10招 询问对方的意见 4 X4 _' l; [+ [$ S* j3 p) A0 q
—What is your opinion? 0 t8 ?4 k' a2 A+ a: J- e F
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每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“ I'd like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 + s" H5 v+ r9 ^( m- b9 ~8 T3 H
/ b. l$ ~- P6 e7 T$ X% W6 U第11招 清楚地说出自己的想法与决定
9 ^* y& R: y2 J# O+ S1 z a3 A* ?6 Y—I think I should call a lawyer.
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& m2 Y+ ]) W% v6 t/ ?( h如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有优先行驶权。）或没告诉他“ I think I should call a lawyer."（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。还有很多情况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向客户讲解产品的特性等。平常多注意英美人士对这类场合的应对，您这方面的英语一定会大有进步！ H3 P) v( X+ G
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第12招 找出问题症结
+ `# p7 g/ M% L7 h6 C e--What seems to be the trouble？ 2 B) t" P! A# _) E
4 P4 g9 y3 K* \- k任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 7 a2 U$ n' l( z$ o; b6 S
7 \5 m: f5 f2 t/ R第13招 要有解决问题的诚意 4 H! e8 d4 v( s* i. U5 |
—Please tell me about it. 7 e# K" a8 v6 x5 t0 Q T
7 P6 A2 P: c. P1 Y当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 8 ~: |5 u/ B, }5 {* A
, y0 `0 N1 t9 J; b1 b; a7 {第14招 适时提出建议 ' T& ~, V9 \, y
--We'll send you a replacement right away. ' j' s" \+ x/ t; `8 D& d3 e
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当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证 "We'll send you a replacement right away." （我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。
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第15招 随时确认重要的细节
$ E- Z; u- \% \! |—Is this waht we decided?
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0 q t3 I2 E. [' E# v+ X* b4 t c商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I'll have to return this contract to you unsigned."（我得将这份合约退还给你，不能签名。）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。 $ H9 m3 H% W, b; a- l
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第16招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复
- M0 g' i; x; G8 N6 V& T—Would you mind repeating it? , T- n& [7 O. Z: J3 X! P' ?, e; @# P* L
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英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"（您介意再讲一遍吗？），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） # Y% v1 A" J! Z, o% P' ]5 P
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第17招 使谈判对手作肯定答复的问题
# K. D0 o4 F/ V—Is it important that …? ! g7 p, b5 }& _8 G/ i4 U
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连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复，是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。 ' _* }& T5 ]# G: A" z& E/ ]3 Y) S! P
7 z& s0 I/ ]5 i k7 n4 U& h第18招 做适当的让步 3 d, R7 I4 e) \3 ^6 H0 T
—The best compromise we can maks is...
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, N0 e+ M& ^7 i3 B+ X8 \6 S沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。
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_7 W- V; K2 \2 m6 ?3 }第19招 不要仓促地做决定
. r1 B% A. N) U8 X/ v—Please let me think it over.
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! x% A/ N& f( g0 p) u4 r/ L7 V- ?在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！
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第20招 说“不”的技巧 g5 W4 a% a- g W, y
--No, but …
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在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That's difficult"（那很困难。）或“Yes, but..."（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。 & N1 p6 u! g( C9 Y( r/ ~- }
' @3 H* O& S2 |" L |第21招 不要催促对手下决定
8 a6 A1 R: B' S3 m& F" |: C--Stop asking "Have you decided?"
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当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
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+ g# K, R( G4 k% ^第22招 沉默是金 : R' k, K. S- }1 k( [
—Silence is golden．
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面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let's have the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let's have the agreed items recorded." 我们声达成协议的项目记录下来。）
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2 Y+ }3 ]% @3 G3 K6 }第23招 过分吹牛，足以败事 , ^* Z1 ~; \" P! I) _
--Don't boast!
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/ s0 m+ y: _* \3 \3 D2 m磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。这种情形在向他人推销产品时，尤其常见。顾客因听信你的吹牛而购买产品，进而造成损失，轻者不再与你打交道；严重的，恐怕还要告你欺诈，多划不来！所以在向他人做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我们可以给您一百年的保证。）这一类的承诺时，最好先斟酌一番。 & L- K% X$ ]( Y0 M
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第24招 不浪费沟通对手的时间 - d2 @& j' o# }1 |5 H* x3 B
-- ...then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00.
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在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I'll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I'll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。)想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。
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0 {) r" ?8 Z9 s0 J; C第26招 达到目地，立即离开 * ]0 y6 y( B' r! j6 ]7 V/ t
—I'm glad to have met you, Mr. Lee. 8 i' i0 q: K. }7 b+ q
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如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 "I'm glad to have met you, Mr. Lee."（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。 % M: L3 W, q% E' d/ T/ c
% ?$ c0 ]& m) H! h1 W三，如何使沟通顺利进行8招
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, y2 d1 g Q& ~( c% S第27招 充满信心地进行沟通
5 ]0 a& O- x% a/ U—You can ask me any question. % c7 w/ y, }( P4 s+ }1 z
任何有心沟通的人，都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是一见面就告诉他“ You can ask me anyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。因此面对每一个沟通场合，一定要充满信心。 # u' Y) c3 Y v6 U4 c6 q; o! }$ w
/ t0 M4 Y, W( w4 B6 q第28招 对沟通对手的专长与能力表示认知 ; x: d7 e- @3 j. ^* W7 H
--I know you are good at ….
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! Q" s2 G" {' I( x: [0 @1 e每个人都对自己的才能引以为荣。向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。 1 ^" ^. O! L' A c8 C; S
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第29招 以肯定的语气，谈论对手的问题
I) |' [$ s; v—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.
# g8 _. Q: a9 Q* ]4 t2 |# x当对手正在为某个问题烦恼，而你正好能够帮他忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，立刻表现合作的态度，而你的
9 h3 u) T. C! I5 \' {* p. c沟通力也大大增加了。 ( G+ @# D+ \9 l) v' S* U5 `
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第30招 委婉地透露坏消息 + M* ~$ T! l6 r2 H# r0 }
—Bad news，I'm afraid.
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9 Q. N5 \$ f# U8 c" C- T要向他人透露坏消息，也需要一点技巧。老师在公布成绩以前，总是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同学预先做好心理准备。同样，在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“Bad news，I'm afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受 1 K1 G3 T: U _
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5 P- F; z- V! x7 s5 `- [- Y8 ~第31招 强调沟通双方相同的处境
5 X9 X9 e7 i: A/ }7 R—Our costs are way up too. 4 k" T/ Z! y" |9 n- g2 Z
1 ^2 ]) Y+ I% E2 F& f$ b+ Y说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“ Our costs are way up too, " （我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。 8 L. p/ P: y2 K+ M
( ]/ B! |$ a* U+ R第32招 向谈判对手略施压力 y; T/ R# I. W0 v, Z
—The special price will be effective until May 30. 0 ~) M# n2 ?* g0 I& J$ o h
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为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力有时也是值得考虑的手段。例如，聪明的卖主都知道，订出“最后期限”，能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。一句“ Unless you ordr in February, we won't be able to deliver in April.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ The Special price will be effective until Mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番！
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4 d) z! c( B$ Y2 F- x" @* w第33招 不要幸灾乐祸
/ X) `9 B, N9 w--Don't say“ I told you so!"
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当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“I told you so!" 我告诉过你吧！）这种话对你们的沟通没有帮助，却只有使听者更加反感。
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1 s9 N; O$ Z) V4 R第34招 保留沟通对手的面子
( C3 _0 @9 x+ V—Your views regarding management differ from mine. ' U- \' H7 g1 Y/ h
1 I& V( V6 j5 z0 R5 y( r要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧？因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．”（您的经营观点和我的不同。）有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：" Someone must have given you wrong information."（一定是有人把错误的情报给了你。）这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 |
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狗仔卡
发表于 2006-6-30 03:13
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